Od 1 października część pacjentów odbierze telefon od asystenta AI centralnej e-rejestracji. Nowe rozwiązanie ma pomóc w potwierdzaniu, przekładaniu lub odwoływaniu wizyt lekarskich, a jego głównym celem jest ograniczenie liczby terminów, które przepadają z powodu nieobecności pacjentów i braku wcześniejszej informacji dla placówki.
Automatyczny asystent ma być kolejnym narzędziem wspierającym kontakt z systemem ochrony zdrowia. Zamiast dzwonić do rejestracji, czekać na połączenie lub logować się do Internetowego Konta Pacjenta, wybrani pacjenci będą mogli załatwić sprawę podczas krótkiej rozmowy telefonicznej.
Na początek telefony stacjonarne
System będzie wdrażany stopniowo. W pierwszym etapie obejmie osoby, które jako numer kontaktowy podały przychodni telefon stacjonarny. Jak wyjaśnia Olga Mickiewicz, zastępca dyrektora Departamentu Komunikacji i Promocji Centrum e-Zdrowia, to właśnie ta grupa została wybrana jako pierwsza, ponieważ dla wielu z tych pacjentów tradycyjny telefon wciąż pozostaje najwygodniejszą formą kontaktu.
To rozwiązanie ma być szczególnie przydatne dla osób, które nie korzystają z Internetowego Konta Pacjenta ani aplikacji mojeIKP. W praktyce oznacza to próbę dotarcia do pacjentów preferujących prostsze i bardziej bezpośrednie formy komunikacji niż kanały internetowe.
Jak ma wyglądać rozmowa
Po odebraniu połączenia pacjent usłyszy, że dzwoni asystent AI centralnej e-rejestracji. System poda powód kontaktu, wskaże, której wizyty dotyczy rozmowa, a następnie poprosi o potwierdzenie tożsamości. Dopiero później pacjent będzie mógł zdecydować, czy chce termin potwierdzić, przełożyć czy odwołać.
Według zapowiedzi rozmowa ma przypominać naturalny dialog. System wykorzystuje technologie rozpoznawania mowy, syntezy mowy oraz modele językowe, dzięki czemu pacjent nie będzie musiał posługiwać się sztywnymi komendami. Ma to uprościć cały proces i sprawić, że kontakt z automatem będzie bardziej intuicyjny.
Centrum e-Zdrowia zapewnia również, że w razie zawahania, pomyłki lub niezrozumienia odpowiedzi rozmowa nie zostanie automatycznie przerwana. Asystent ma dopytywać i pomagać w doprecyzowaniu decyzji, zamiast kończyć połączenie po pierwszym niejasnym komunikacie.
Zabezpieczenia i status wizyty
W systemie przewidziano także mechanizm zabezpieczający przed przypadkowym odwołaniem terminu. Jeśli pacjent zdecyduje się anulować wizytę, voicebot poprosi o dodatkowe potwierdzenie tej decyzji. Ma to ograniczyć ryzyko, że termin zostanie skasowany przez pomyłkę lub nieporozumienie w trakcie rozmowy.
Informacje przekazane podczas połączenia będą od razu trafiały do centralnej e-rejestracji. Oznacza to, że potwierdzenie albo odwołanie wizyty ma skutkować automatyczną aktualizacją jej statusu w systemie. Dzięki temu placówka szybciej otrzyma informację o dostępności terminu lub pewność, że pacjent pojawi się na wizycie.
Co w przypadku przerwanej rozmowy
Nieudane połączenie nie będzie oznaczało utraty wizyty. Jeśli pacjent rozłączy się, zgubi wątek albo po prostu nie będzie chciał rozmawiać z automatem, termin pozostanie w systemie jako niepotwierdzony. W takiej sytuacji przychodnia nadal będzie mogła skontaktować się z pacjentem w tradycyjny sposób.
To ważne, ponieważ wdrożenie voicebota nie ma prowadzić do automatycznego zamykania spraw bez udziału człowieka. Nowy kanał ma raczej wspierać dotychczasowe procedury niż je zastępować.
AI nie zastąpi rejestracji
Wprowadzenie asystenta AI nie oznacza likwidacji obecnych form kontaktu z placówkami medycznymi. Pacjenci nadal będą mogli zadzwonić do rejestracji, pojawić się osobiście w przychodni lub skorzystać z Internetowego Konta Pacjenta i aplikacji mojeIKP. Jak podkreśla Centrum e-Zdrowia, wybór sposobu załatwiania spraw związanych z wizytą nadal ma należeć do pacjenta.
Oznacza to, że voicebot będzie jednym z dostępnych rozwiązań, a nie jedyną drogą kontaktu. Dla części osób może to być wygodne narzędzie oszczędzające czas, dla innych pozostaną dotychczasowe kanały obsługi.
To dopiero początek zmian
Obecny etap wdrożenia ma charakter początkowy. W kolejnych fazach system ma zostać rozszerzony również na telefony komórkowe. Rozważane jest także uruchomienie rozwiązania działającego w drugą stronę, tak aby to pacjent mógł sam zadzwonić do asystenta AI i w ten sposób załatwić sprawy związane z wizytą.
W przyszłości voicebot może być także łączony z wiadomościami SMS przypominającymi o terminie. Ostateczny kierunek rozwoju systemu będzie jednak zależał od decyzji Ministerstwa Zdrowia.
Nowe rozwiązanie pokazuje, że cyfryzacja ochrony zdrowia wchodzi w kolejny etap, obejmując nie tylko internetowe systemy rejestracji, ale również głosową obsługę pacjentów. Kluczowe będzie teraz to, czy zapowiadana prostota i skuteczność rzeczywiście przełożą się na mniejszą liczbę niewykorzystanych wizyt i wygodniejszy kontakt z przychodniami.
.jpg)
.jpg)